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品牌廠商服務(wù)方案

服務(wù)痛點(diǎn)

近年來(lái)，許多家電企業(yè)因售后維修利潤(rùn)空間狹小，視其為累贅，為降低運(yùn)營(yíng)成本，紛紛將該業(yè)務(wù)外包。但是，為了不讓售后成為銷售的瓶頸，產(chǎn)家又不得不組建一個(gè)售后部門來(lái)進(jìn)行突發(fā)事件的處理和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的考核，然而效果總是有限。對(duì)于品牌廠商來(lái)說(shuō)，確實(shí)存在諸多服務(wù)痛點(diǎn)： 

1、自建服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，投入高，一旦銷量達(dá)不到建點(diǎn)的規(guī)模要求，不僅難以實(shí)現(xiàn)盈利，服務(wù)成本還可能大幅削減企業(yè)利潤(rùn)；

2、傳統(tǒng)模式的服務(wù)業(yè)務(wù)外包，表面上看能最大程度降低運(yùn)營(yíng)成本，但另一方面，企業(yè)的管理成本直線上升，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的維修水平良莠不齊，服務(wù)態(tài)度差、利益驅(qū)動(dòng)下的亂收費(fèi)現(xiàn)象等導(dǎo)致客戶投訴頻發(fā)，直接影響了企業(yè)的品牌形象和服務(wù)口碑；

3、用戶對(duì)服務(wù)最直觀的評(píng)價(jià)來(lái)源于一線服務(wù)人員，而往往一線人員是最難管控的環(huán)節(jié)，人數(shù)最多，文化和技術(shù)水平參差不齊，如何培訓(xùn)和提升基層服務(wù)隊(duì)伍的業(yè)務(wù)水平成為一個(gè)難題。

解決方案

1、在產(chǎn)品種類單一、銷售量分布較為零散的情況下，蜂馳建議品牌廠商將全國(guó)的服務(wù)業(yè)務(wù)統(tǒng)一外包給1~2家行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的優(yōu)質(zhì)服務(wù)商執(zhí)行，在規(guī)模效應(yīng)的驅(qū)動(dòng)下服務(wù)商更愿意投入人力、財(cái)力、物力和精力去為品牌廠商服務(wù)。
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)商必須具備以下條件：
1）在某一領(lǐng)域有豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，且口碑良好；
2）在全國(guó)有穩(wěn)定的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源；
3）有自己的供應(yīng)鏈體系，備件質(zhì)量可控；
4）技術(shù)實(shí)力雄厚的后臺(tái)處理能力；
5）系統(tǒng)化工具；
6）能夠?yàn)槠髽I(yè)提供定制化服務(wù)解決方案。
3、品牌廠家應(yīng)將主要精力放在優(yōu)質(zhì)服務(wù)商的篩選而非后期的服務(wù)監(jiān)管上，避免因?yàn)榉?wù)商選擇不當(dāng)引發(fā)不良連鎖反應(yīng)，導(dǎo)致服務(wù)成本上升和服務(wù)口碑下降。因?yàn)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)商必然有一套完善的質(zhì)量監(jiān)管體系去層層考核，打造自身的品牌形象。

成功案例

百視通“小紅”盒子定制高端服務(wù)

百視通公司（BesTV）是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的IPTV新媒體視聽業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商、服務(wù)商。電視盒子在市場(chǎng)中的火爆情況成為了不爭(zhēng)的事實(shí)。2014年百視通作為擁有著”牌照“ 的內(nèi)容服務(wù)商推出了新一代小紅盒子。市場(chǎng)上已經(jīng)硝煙彌漫，但是制造商沒有本地化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源，服務(wù)問題還沒有得到最終解決。百視通希望能夠?qū)ふ业揭患矣薪?jīng)驗(yàn)?zāi)苈涞氐姆?wù)商為其定制一套包含退換貨、故障檢測(cè)、數(shù)據(jù)分析為一體的服務(wù)解決方案。

通過(guò)蜂馳現(xiàn)有的IT系統(tǒng)資源，客戶能夠抓取任何需要的數(shù)據(jù)，不僅能隨時(shí)監(jiān)控到 指定區(qū)域的產(chǎn)品狀態(tài)，還能實(shí)時(shí)了解各地的執(zhí)行狀況，通過(guò)雙方服務(wù)理念的不斷融合，蜂馳助力百視通實(shí)現(xiàn)了服務(wù)模式的成功探索，并有效提升了客戶對(duì)產(chǎn)品和百視通品牌的認(rèn)知度和滿意度。