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電商平臺服務方案

服務痛點

電商企業(yè)在如今互聯(lián)網(wǎng)時代的大環(huán)境下，銷售額不斷攀升，發(fā)展?jié)摿薮蟆５案庠酱?，競爭也越發(fā)激烈，拼價格、拼流量，往往容易忽略和消費者密切相關的服務體驗。對于電商大亨們，優(yōu)勢是平臺、是影響力、是用戶，但如何留住用戶是比較棘手的問題，如何讓用戶在使用產(chǎn)品的過程中能夠降低退貨率、提高滿意度還處于探索階段，目前主要存在以下問題：
1、電商消費類電子產(chǎn)品品類繁多，各廠家獨立模塊服務，電商企業(yè)需要配置較多的人力和資源與生產(chǎn)企業(yè)進行服務對接和考核，耗費大量精力。
2、部分電商有自己的CALL CENTRE，但客服人員對產(chǎn)品的軟硬件知識掌握程度不高，導致退換貨比率虛高，不僅用戶感知差，而且影響自有品牌的美譽度。
3、服務資源整合不充分，服務衍生增值業(yè)務未得到合理有效的開展。
4、保修期后，產(chǎn)品服務全部移交給各生產(chǎn)企業(yè)，服務收費和服務質(zhì)量無法得到有效監(jiān)控，會導致客戶對企業(yè)信譽產(chǎn)生質(zhì)疑。

解決方案

1、電商平臺中，消費類電子產(chǎn)品眾多，為了最大程度減少人員和資源的投入，蜂馳主張按照產(chǎn)品類別進行服務整合，選擇專業(yè)的服務提供商按產(chǎn)品大類進行服務外包， 降低自身的服務投入。
2、目前尚未出現(xiàn)具備全品類產(chǎn)品維修服務的企業(yè)，小的家電維修部盡管維修范圍廣，但專業(yè)化程度低，覆蓋范圍小，很難確保服務質(zhì)量。按照產(chǎn)品品類進行區(qū)隔，選擇專業(yè)的服務提供商按類別承接，有以下好處：
1）最專業(yè)的公司做最專業(yè)的事，確保服務質(zhì)量；
2）降低電商企業(yè)自身的服務投入和資源浪費，只做考核和預防，不作具體的服務執(zhí)行；
3）簡化服務流程，加快響應速度，用戶體驗滿意度提高；
4）故障判斷精準，能夠降低退貨率，減少投訴，進一步促進銷售。
3、電商平臺以數(shù)據(jù)作為支撐，分析消費者行為習慣，這就要求下游的合作企業(yè)必須能夠有足夠?qū)I(yè)的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)管理能力與之配合，更好地提升產(chǎn)品設計和品質(zhì)，相應 決定了電商企業(yè)的最優(yōu)合作伙伴是具備系統(tǒng)化根據(jù)和數(shù)據(jù)管理能力的優(yōu)質(zhì)服務商。

成功案例

1、天貓魔盒服務續(xù)寫銷售神話

阿里巴巴旗下的“天貓”平臺，是國內(nèi)最大的電商平臺之一，每年的“雙11” 都是阿里刷新紀錄、創(chuàng)造奇跡的日子?！疤熵埬Ш小痹谔熵埰脚_上創(chuàng)造了單日銷售“24萬臺”的神話，“神話”的續(xù)集需要服務來支撐，必須尋找專業(yè)的團隊來穩(wěn)固銷售的成績。
天貓?zhí)岢龅姆漳芰σ笫牵?br /> 1）擁有網(wǎng)絡機頂盒的服務經(jīng)驗；
2）具備網(wǎng)絡客服和電話客服的CALL CENTRE；
3）能夠快速準確解答客戶問題，排除操作問題導致的虛假投訴；
4）擁有強大的維修后臺以及維修技術和備件的儲備能力；
5）擁有自主的運營管理系統(tǒng)，能夠按照天貓需求提供各類服務數(shù)據(jù)。

經(jīng)過阿里對各個企業(yè)的考察和溝通，最終蜂馳電子依靠專業(yè)的呼叫中心
系統(tǒng)和發(fā)達的網(wǎng)絡體系成功與阿里牽手，不僅提供服務，還為天貓設計
了服務考核方案，按照阿里的要求進行服務數(shù)據(jù)反饋，持續(xù)提升服務品質(zhì)。

2、PPTV貼心服務

PPTV作為視頻商，與蘇寧合作，聯(lián)合推出了“4k智能機頂盒”，并通過蘇寧在線上和線下渠道銷售，在全國范圍內(nèi)熱銷。但由于線上線下同時銷售，渠道不同，標準不同，導致很多后續(xù)的服務問題一直困擾著PPTV管理團隊。
他們急需：
1）能協(xié)助他們規(guī)范線上線下的服務模式和標準；
2）在全國范圍內(nèi)有服務網(wǎng)點能滿足用戶服務需求；
3）擁有強大的客服中心和工作系統(tǒng)；
4）擁有自主的運營管理系統(tǒng)，并能提供給其客服團隊使用。

蜂馳電子在充分了解客戶需求后，設計提供了針對現(xiàn)有問題和不同渠道產(chǎn)品的全套服務解決方案，包括用戶退機、用戶換機、用戶維修、故障咨詢等服務流程和處理建議，能夠滿足PPTV在線上和線下多銷售渠道的服務需求。利用蜂馳的綜合管理系統(tǒng)，能同時滿足多方在整套流程中的節(jié)點操作，整套流程透明、可控，百分百確保服務質(zhì)量，得到了PPTV管理團隊的一致認可。